CRM Omnichannel Berbasis AI: Studi Kritis tentang Integrasi, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Abstrak

Integrasi kecerdasan buatan (AI) dalam manajemen hubungan pelanggan (CRM) telah mendorong transofrmasi yang signfikan dalam manajemen hubungan pelanggan. Akan tetapi, pemahaman akademis tentang bagaimana AI mengoordinasikan pengalaman omnichannel masih terbatas. Studi ini melakukan tinjauan kritis terhadap literatur melalui analisis bibliometrik dan sintesis tematik terhadap 30 artikel terindeks scopus periode 2015-2025 pada CRM sosial, CRM analitis, dan pengukuran loyalitas. Hasil analisis menunjukkan bahwa penggunaan AI masih terfragmentasi pada tingkat interaksi, seperti bot obrial (chatbot) dan personalisasi algoritmik, sementara integrasi lintas kanal dan kualitas perjalanan pelanggan belum dibahas secara komprehensif. Selain itu, kepuasan dan loyalitas pelanggan cenderung diperlakukan sebagai hasil statis daripada sebagai dinamika perjalanan. Studi ini menawarkan model CRM Omnichannel berbasis AI yang menempatkan AI sebagai penggerak integrasi perjalanan pelanggan untuk meningkatkan konsistensi pengalaman, kepuasan yang meningkat, dan loyalitas jangka panjang. Model ini mencoba menutup kesenjangan teoretis dan memperluas arah penelitian CRM.

Identifier

• DOI: https://doi.org/10.35906/jurman.v11i2.2681
• OpenAlex: https://openalex.org/W7131083924